一、牢記并收藏
接案的步驟及核心技巧 |
會談準備及提綱 | 1、資料準備
包括：事先了解服務對象的資料；了解他們的身體和精神健康狀況；走訪社區(qū)；了解服務對象是否有特殊事項需謹慎處理。
2、擬定初次面談提綱
（1）介紹自己；（2）說明本次會談目的和內容、雙方角色和責任；（3）介紹機構政策、規(guī)則和工作過程；（4）征求服務對象對會談安排的意見，澄清服務對象對社會工作者和機構的期望；（5）詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情。 |
會談 | 1、會談的目的和場所安排
（1）接案會談目的在于了解服務對象最關心的事項是什么，以便達到助人目標。
（2）會談時間和地點安排應征詢服務對象的意見，充分考慮他們的需要，使其感受被重視和尊重。
2、會談的技巧
（1）主動介紹自己。初次面談的重要技巧。
（2）溝通。
（3）傾聽。
一是通過語言或非語言行為傳達信息；二是理解服務對象所表達內容和情感；三是與服務對象互動，適當回應。
3、會談的主要任務
（1）界定服務對象問題
主要包括：了解服務對象產生問題的原因；了解服務對象對自己的看法；了解服務對象想要達到的目標。
（2）澄清角色期望和義務
（3）激勵并促進服務對象進入角色
（4）促進和誘導服務對象態(tài)度和行為的改變
（5）達成初步協(xié)議
4、會談中回應服務對象的方法
（1）深入了解服務對象的想法
（2）與服務對象建立信任關系
（3）觀察服務對象的情緒和態(tài)度反映
（4）向服務對象表達愿意協(xié)助的態(tài)度
5、面臨的問題和挑戰(zhàn) |
收集服務對象的資料 | 1、資料來源
（1）個人資料；（2）身體情況；（3）服務對象的特點與能力；服務對象所處的社會環(huán)境。
2、收集資料的方法與記錄資料的方式
（1）收集資料的方法
主要有：通過陳述或問題詢問服務悐；咨詢服務對象的相關人員；查看服務對象檔案記錄；家訪。
（2）記錄資料的方式
主要有：管理式服務記錄；臨床式服務記錄。 |
初步評估 | 初步評估主要是界定并確認服務對象問題，商討服務對象與社會工作者對問題的看法，對照機構功能確立是否接受其為服務對象或轉介。 |
建立專業(yè)關系 | 1、社會工作專業(yè)關系的特點
（1）雙方達成共識；（2）有明確的時間限制；（3）以服務對象為中心；（4）運用專業(yè)知識和技巧幫助服務對象；（5）運用技巧合理采取行動。
2、建立專業(yè)關系的五要素
（1）與服務對象準確溝通想法和感受；
（2）與服務對象分析相互之間的資料；
（3）溝通充滿親切感和關懷；
（4）與服務對象角色互補；
（5）與服務對象建立信任。
3、建立專業(yè)關系的技巧
（1）同感
社會工作者從服務對象內心參照體系出發(fā)，設身處地感受或體驗其內心世界，并將這種感受傳達給服務對象。
（2）誠懇
社會工作者在工作關系中要態(tài)度誠懇，實事求是。
（3）溫暖與尊重
社會工作者不隨意指責、嘲笑、貶低服務對象，接納服務對象思想、情感和行為。
（4）積極主動
社會工作者積極主動態(tài)度有利于服務對象建立良好的專業(yè)關系。 |
決定工作進程 | 1、終結服務
2、轉介其他機構
3、進入下一個階段
4、對問題輕重緩急與先后順序進行討論 |
初步簽訂服務協(xié)議 | 1、協(xié)議內容
（1）初步界定服務對象問題；（2）闡明機構和社會工作者提供的服務；（3）角色期望及時間安排；（4）強調保密原則。
2、與服務對象以外的其他系統(tǒng)建立關系并訂立服務協(xié)議
（1）改變媒介系統(tǒng)：主要包括機構的功能和機構期望，機構團隊互相配合，機構的行政配合其他改變媒介系統(tǒng)等。
（2）行動系統(tǒng)：主要是為幫助服務對象改變的個人所采取的行動，如老師、同學等的幫助。
（3）目標系統(tǒng)：目標系統(tǒng)與服務對象系統(tǒng)吻合，如一名學生是服務對象，其父母也是助人活動的目標系統(tǒng)。 |
二、現在開始做
社區(qū)戒毒人員張某找到社會工作者，要求得到各類困難補助，但社會工作者認為其部分要求不符合政策規(guī)定，無法協(xié)助辦理。張某聲稱要投訴社會工作者，并出言不遜，而社會工作者認為自己并沒有做錯什么，雙方關系陷入僵局。機構主管對社會工作者進行督導后，社會工作者主動約張某再次面談。
社會工作者：“對不起啊，上次我只考慮到政策規(guī)定，沒有考慮到你的感受……”張某一愣。
社會工作者：“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難……”
張某被觸動了，低下了頭。
社會工作者：“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎?”
張某：“上次我發(fā)火也是因為著急，孩子最近……”(張某敘述了孩子的近況)
社會工作者：“噢!孩子現在怎么樣了?”
張某：“情況好些了?！?/span>
社會工作者：“嗯，確實不容易的，你發(fā)火我很理解。但也不要太急，總有辦法解決的。把你的困難和想法再具體談一下，我會根據我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”
張某表示同意。
問題：逐一列出社會工作者在面談中運用的建立專業(yè)關系的技巧及案例中對應的內容。
答案：
(1)同感。
同感是一個人進人另一個(群)人的情感與經歷中的能力，是助人者努力、積極、主動進入服務對象的生活世界中，在不喪失自己立場與觀點的前提下，感受服務對象的處境，并運用這種理解去幫助對方提升的能力。
社會工作者回應“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難……”及“嗯，確實不容易的，你發(fā)火我很理解?！边@都屬于同感技巧的運用。
(2)誠懇。
社會工作者要在專業(yè)關系中始終保持誠懇的、開放的、真實的態(tài)度。向服務對象實事求是地介紹機構的政策和社會工作者的角色；完全以服務對象的需要作為自己工作的出發(fā)點，接納服務對象，全神貫注于服務對象的處境。
案例中“對不起啊，上次我只考慮到政策規(guī)定，沒有考慮到你的感受……”，體現出社會工作者對案主的真誠以待。
(3)溫暖與尊重。社會工作者要關心、關注服務對象的一切，并能夠向服務對象傳達這種情感，包括：對服務對象的責任感，關心、尊重、了解、希望促進服務對象提升生活的愿望，以及愿意為此提供協(xié)助的意愿。
案例中，社會工作者表達的“把你的困難和想法再具體談一下，我會根據我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”體現出對服務對象的尊重與溫暖關懷。
(4)積極主動。社會工作者積極主動的態(tài)度有助于與服務對象成功地建立關系，表達其對案主的關注與支持。
案例中，“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎?”清楚表達出本次會談的目的。
