第十二章 航空運(yùn)輸全面質(zhì)量管理 
一、單項(xiàng)選擇題 
1. 質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足( )要求的能力。 
A.顧客需求 
B. 顧客和其他相關(guān)方 
C.規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序 
D.用戶潛在需求 
【答案】B 
2.在質(zhì)量文化的建設(shè)中，( )常常是質(zhì)量文化的創(chuàng)造者。 
A. 上層管理者 
B.企業(yè)員工 
C.中層管理者 
D.顧客 
【答案】A 
3.對(duì)產(chǎn)品策劃而言，其結(jié)果是要產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、產(chǎn)品特性和衡量標(biāo)準(zhǔn);而服務(wù)策劃的結(jié)果是要產(chǎn)生( )。 
A. 質(zhì)量控制方法 
B.服務(wù)規(guī)范 
C.服務(wù)提供規(guī)范 
D.質(zhì)量措施 
【答案】B 
4.找出產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因，往往是解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在，而產(chǎn)生問(wèn)題的原因一般會(huì)有許多個(gè)，為將這些大大小小的原因全面地找出來(lái)，并將各種原因之間的關(guān)系準(zhǔn)確地表示出來(lái)，需要借助于( )。 
A.關(guān)聯(lián)圖 
B.排列圖 
C.對(duì)策表 
D.因果圖 
5.排列圖能夠幫助我們抓住主要問(wèn)題，找出改善的重點(diǎn)。這里的主要問(wèn)題是指排在排列圖中的( )。 
A. A類因素 
B. B類因素 
C. C類因素 
D. D類因素 
【答案】A 
6.在PDCA的循環(huán)管理方法中，因果圖主要用在( )。 
A .P階段 
B. D階段 
C. C階段 
D. A階段 
【答案】A 
7.建立不斷改善的質(zhì)量循環(huán)有不同的階段，其中的一個(gè)階段是要解決制定目標(biāo)和怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的問(wèn)題，這屬于( )。 
A .P階段 
B. D階段 
C. C階段 
D. A階段 
【答案】A 
二、多項(xiàng)選擇題 
1.顧客對(duì)航空貨物運(yùn)輸服務(wù)的需求可以分為(ABCD)幾個(gè)方面。 
A.時(shí)效性 
B.安全性 
C.方便性 
D.經(jīng)濟(jì)性 
2. 全面質(zhì)量管理構(gòu)成要素中，“軟件”要素包括(ABCD)。 
A.質(zhì)量文化 
B.上層領(lǐng)導(dǎo)的重視 
C.上層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全面質(zhì)量的承諾 
D.有效的溝通 
3.全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于( )。 
A. 獲得顧客滿意 
B. 獲得組織成員和社會(huì)利益 
C.建立有效的質(zhì)量體系 
D.降低企業(yè)成本 
【答案】AB 
4. 影響航空公司旅客滿意度的因素包括( )。 
A.航空公司的品牌 
B.顧客讓渡價(jià)值 
C.差異化和個(gè)性化的服務(wù) 
D.不正常情況下的補(bǔ)救服務(wù) E.服務(wù)承諾 
【答案】ABCDE 
5. 診斷過(guò)程所做的工作主要包括( )。 
A.分析質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)象 
B.對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因提出推想 
C.驗(yàn)證各個(gè)推想 
D.驗(yàn)證各個(gè)推想 
【答案】ABC

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