第二節(jié) 團(tuán)體內(nèi)部的溝通
　　一、溝通概述(掌握)
　　(一)角色
　　角色是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身份。角色壓力主要包括角色模糊與角色沖突兩種:角色沖突是指其他人對(duì)某個(gè)人角色的知覺或期望有所不同時(shí),這個(gè)人的一種矛盾的心態(tài);而角色模糊就是一個(gè)人不明白自己的角色,不知道自己應(yīng)該在組織內(nèi)部、外部扮演一個(gè)什么樣的角色時(shí)的一種迷茫的心態(tài)。
　　(二)溝通的概念與作用
　　溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過(guò)傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑,其目標(biāo)是使接受者理解信息的含義。
　　在團(tuán)體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息流通。
　　(三)雙向溝通過(guò)程
　　在溝通的過(guò)程中,不僅涉及信息的發(fā)出者,也涉及信息的接收者;溝通的過(guò)程實(shí)際上就是二者以傳遞的信息為媒介,進(jìn)行雙向互動(dòng)的過(guò)程。
　　一個(gè)溝通過(guò)程可以分為以下幾個(gè)階段:
　　(1)產(chǎn)生想法:發(fā)信息者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通的想法;
　　(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉(zhuǎn)換)為恰當(dāng)?shù)奈淖?、圖表或其它符號(hào),以便進(jìn)行傳遞;
　　(3)傳遞:當(dāng)編碼完成之后,就需要按選擇的方式進(jìn)行傳遞,傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等;
　　(4)接收:接收方接收到信息;
　　(5)解碼:對(duì)信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解;
　　(6)接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當(dāng)程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;
　　(7)使用:接收方使用信息,接收方可以對(duì)信息置之不理,或按照信息指示訴諸工作,或?yàn)閷?lái)儲(chǔ)存信息,或采取其他措施;
　　(8)反饋:接收者告知收到信息并對(duì)信息傳遞者做出反應(yīng)。
　　由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式,信息傳遞者發(fā)出一個(gè)信息,接收者接受該信息后,接收者的反饋又回到傳遞者。
　　練習(xí)一下：
　　1、在溝通過(guò)程中,信息接收者告知信息傳遞者收到信息并做出反應(yīng)的過(guò)程稱為( )。
　　A.信息編碼
　　B.信息接受
　　C.信息接收
　　D.信息反饋
　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D
　　解題思路：溝通過(guò)程的考查。信息編碼:將要傳遞的信息編碼(轉(zhuǎn)換)為恰當(dāng)?shù)奈淖?、圖表或其它符號(hào),以便進(jìn)行傳遞;信息接收:接收方接收到信息;信息接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當(dāng)程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;信息反饋:接收者告知收到信息并對(duì)信息傳遞者做出反應(yīng)。
　　二、溝通障礙(掌握)
　　(一)妨礙溝通的因素
　　溝通的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種溝通障礙,具體說(shuō)來(lái),妨礙溝通的因素主要有以下幾種:
　　(1)過(guò)濾作用:過(guò)濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合。
　　(2)選擇性知覺:選擇性知覺指接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽信息。
　　(3)情緒因素:信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性內(nèi)容,它們同信息的本意無(wú)關(guān)。
　　(4)語(yǔ)言理解力:對(duì)于同樣的表達(dá),人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解,因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z(yǔ)言的能力不同。
　　練習(xí)一下
　　1、信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合,這屬于哪種形式的溝通障礙( )。
　　A.編碼
　　B.選擇性知覺
　　C.過(guò)濾
　　D.認(rèn)知失調(diào)
　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C
　　解題思路：溝通的障礙的因素主要有過(guò)濾作用，選擇性知覺，情景因素，語(yǔ)言理解力，排除了AD選項(xiàng)，只有C過(guò)濾是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合。
　　(二)克服溝通障礙的途徑
　　溝通障礙無(wú)益于團(tuán)體的和諧與發(fā)展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:
　　(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的,利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié),可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語(yǔ)的,也可以是非言語(yǔ)的。
　　(2)精簡(jiǎn)語(yǔ)言:精簡(jiǎn)語(yǔ)言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章,使溝通的具體載體“語(yǔ)言”、簡(jiǎn)練,使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握,避免誤解。
　　(3)主動(dòng)傾聽:這里講的“傾聽”是指同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思考主題,在溝通中扮演主動(dòng)、積極的角色。主動(dòng)傾聽表達(dá)了對(duì)對(duì)方的重視。
　　(4)情緒控制:情緒的過(guò)度激發(fā),無(wú)論正性或負(fù)性的,都可能妨礙正常的理性活動(dòng),影響溝通。這時(shí)的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復(fù)。
　　練習(xí)一下
　　1、克服溝通障礙的方法或途徑有( )
　　A、利用反饋
　　B、主動(dòng)爭(zhēng)論
　　C、重復(fù)語(yǔ)言
　　D、情緒控制
　　標(biāo)準(zhǔn)答案：AD
　　解題思路：四種克服溝通障礙的途徑:(1)利用反饋 (2)精簡(jiǎn)語(yǔ)言 (3)主動(dòng)傾聽 (4)情緒控制
　　三、溝通方式
　　(一)溝通的方向
　　溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。
　　垂直溝通是指在團(tuán)體或組織中高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式:
　　下行溝通:是指信息由團(tuán)體或組織中具有較高權(quán)威的層級(jí)流向權(quán)威較低的層級(jí)的溝通過(guò)程。
　　上行溝通:是指由下屬向上級(jí)進(jìn)行的信息流通,其目的主要是匯報(bào)當(dāng)前的工作進(jìn)展、績(jī)效,反映現(xiàn)存的問題或困難,反映員工的意見、情緒。
　　練習(xí)一下：
　　1、橫向溝通可以是正式的,但更多情況下是非正式的,這時(shí)溝通的速度較快。下列那種情況不屬于垂直溝通( )
　　A、生產(chǎn)經(jīng)理聽取質(zhì)檢員報(bào)告
　　B、員工向人事經(jīng)理投訴
　　C、財(cái)務(wù)經(jīng)理與營(yíng)銷經(jīng)理交換信息
　　D、總經(jīng)理參與新進(jìn)員工歡迎會(huì)
　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C
　　解題思路：垂直溝通是指在團(tuán)體或組織中高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式。而C財(cái)務(wù)經(jīng)理與營(yíng)銷經(jīng)理交換信息屬于平衡溝通。
　　(二)團(tuán)體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)
　　團(tuán)體中的溝通總是要通過(guò)一定的網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn),溝通網(wǎng)絡(luò)指團(tuán)體或組織內(nèi)信息流動(dòng)的通道,常見的正式溝通網(wǎng)有五種(參見圖2-2):P35
　　(1)鏈狀溝通:是單一渠道的垂直溝通。(流水線)
　　(2)輪狀溝通:是一位主管與其他多人之間的溝通,主管負(fù)責(zé)所有成員信息的接收和發(fā)送,而其他成員相互之間沒有直接的溝通。(銷售經(jīng)理)
　　(3)環(huán)狀溝通:是溝通圈里的人兩兩之間進(jìn)行溝通,既可以是垂直和橫向溝通的結(jié)合,也可以是單純的橫向或垂直溝通。
　　(4)交錯(cuò)型溝通:是溝通圈里的所有人之間都可以進(jìn)行信息交換,這是不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式,溝通方向很活躍。
　　(5)Y型溝通:是鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合,是較復(fù)雜的垂直溝通。
　　(三)非正式的小道消息
　　1.小道消息的概念
　　小道消息的傳播是一個(gè)非正式的溝通系統(tǒng),它與組織中的正式溝通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工與社區(qū)中的其他人非正式傳播的組織信息。
　　人們傳播小道消息,是因?yàn)閭餮钥梢詽M足人們幾個(gè)方面的需要:首先,傳言可以降低個(gè)體的焦慮水平;其次,它有助于人們理清各種支離破碎的信息;第三,通過(guò)小道消息可以聯(lián)合其他人;第四,可以作為擁有地位、權(quán)力、本事的象征。
　　2.小道消息的特點(diǎn)、作用
　　小道消息的特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面
　　一是具有一定的準(zhǔn)確性
　　二是傳播速度極快;
　　三是難以防止小道消息有不同尋常的穿越嚴(yán)密的公司保密屏障的能力,我們很難對(duì)其加以控制。
　　小道消息在組織中的作用也表現(xiàn)在三個(gè)方面:1、向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息,還可以使管理者知道員工所關(guān)心和憂慮的事情;2、它有助于信息在員工中的傳遞和擴(kuò)散,有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語(yǔ)言,因此有助于彌補(bǔ)管理者溝通中的失誤;3、可以用來(lái)傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息,比如主管由于私人問題情緒不好而不愿意會(huì)見員工,而此消息不適合正式地通知員工,通過(guò)小道消息則可以將這個(gè)信息在員工中傳播開。
　　3.小道消息的傳播方式和應(yīng)對(duì)方法
　　從傳播形式來(lái)看,小道消息有幾種傳播形式:常見的傳播形式是簇式傳播。
　　可能的方法包括:
　　(1)明確公開進(jìn)行重要決策的時(shí)間表,這樣可以減少人們的焦慮和猜測(cè);
　　(2)解釋說(shuō)明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行為;
　　(3)強(qiáng)調(diào)目前的決策與未來(lái)的計(jì)劃有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;
　　(4)公開討論壞的情況,這比聽?wèi){人們自己胡思亂想要好一些;
　　(5)有意地向非正式溝通渠道透露一些消息,使小道消息有更準(zhǔn)確的信息,為組織服務(wù)。
　　練習(xí)一下
　　1、小道消息的特點(diǎn)包括( )
　　A、準(zhǔn)確性很低
　　B、傳播速度極快
　　C、有一定準(zhǔn)確性
　　D、只有少數(shù)人知道
　　標(biāo)準(zhǔn)答案：BC
　　解題思路：小道消息的特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：一是具有一定的準(zhǔn)確性;二是傳播速度極快;三是難以防止。

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